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中证协发布《证券公司客户回访团体标准》_中证网

林倩 胡雨 中国证券报·中证网

  中证网讯(记者 林倩 胡雨)5月15日,即第六个“5·15全国投资者保护宣传日”,由中国证券业协会依托投资者服务与保护专业委员会组织起草的《证券公司客户回访团体标准》(以下简称《客户回访团体标准》)通过全国团体标准信息平台审核,正式发布,供会员单位自愿采用。

  《客户回访团体标准》定位于证券公司客户回访工作的管理与实施,提出了证券公司客户合规性回访的工作要求、管理体系和组织实施参考标准,为客户回访实施过程中遇到的多种场景提供了可行性建议处理方法,填补了证券行业客户回访团体标准方面的空白。

  广泛征求意见建议

  华安证券作为《客户回访团体标准》起草组牵头单位,通过梳理现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定,总结自身经验的同时借鉴行业回访工作优秀做法,形成团标初稿,并面向社会广泛征求意见建议予以修改完善。在协会的指导下,通过技术审查、专家评审和校对修订后最终发布。

  华安证券始终坚持深化金融科技在柜台业务中的应用,于2022年完成了智能外呼系统的建设。作为客户回访工作优秀单位,积极运用机器人外呼及电子问卷回访方式开展常规回访,针对持有高风险产品与服务的投资者重点开展人工回访,集中优势资源实现客户服务价值最大化。

  客户回访是证券公司了解客户的重要渠道,是投资者保护的重要环节之一,是提升证券公司合规和内控管理有效性的重要抓手。通过与投资者交流,一方面可以进一步确认客户购买产品或服务的意愿性、自主性和匹配性,揭示投资风险,加强投资者教育;另一方面可以了解从业人员在展业中是否存在违规情形,提高投资者风险防范意识;此外,还可以广泛收集客户意见和建议,增强和巩固证券公司提升投资者服务质量。

  华安证券表示,中证协组织本次团体标准的编写和发布,对贯彻落实《国务院关于进一步促进资本市场健康发展的若干意见》强调的“实现建设以投资者为本的资本市场,坚持以人民为中心的价值取向,更加有效保护投资者特别是中小投资者合法权益的发展目标”具有重大意义,有助于引导行业不断提升综合执业质量,助力资本市场高质量发展。

  将券商客户回访工作进一步标准化

  《客户回访团体标准》共分为九个章节,主要从三个方面梳理了现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定,并广泛借鉴行业回访工作优秀做法,将证券公司客户回访工作进一步标准化,为证券公司履行客户回访义务提供参考。

  一是划分客户回访常见分类,从回访方式和业务场景等维度对客户回访进行分类,并对各类别进行解释说明和工作提示,以便证券公司有效管理各类回访工作。

  二是提出客户回访基本要求,明确证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则,包括证券公司应当充分尊重客户意愿,自觉维护客户个人信息安全,回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。

  三是构建客户回访工作体系,列举客户回访管理岗、执行岗、质检岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准、工作流程、工作重点、具体示例等,并强调回访结果应用,指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析,以便改进产品和服务质量、优化相关制度流程。

  《客户回访团体标准》列举的常见客户回访类型包括新开户回访、新增交易权限回访、异常情形回访、适当性回访、执业情形回访和其他应关注的回访类型(包括购买了私募基金的客户、拟离职人员名下客户、被投诉人员名下客户)。

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